Manual del sistema
Cada pantalla y cada botón, documentados
El manual completo de NeervoX, el mismo que usa el equipo de soporte: qué hace cada pantalla, para ejecutivos, supervisores y administradores. La introducción es gratis; el resto se desbloquea al pedir acceso.
En corto
- 57 pantallas documentadas en 3 perfiles: ejecutivo, supervisor y administrador.
- Cobertura completa: llamadas, campañas, carriers, reportes y cumplimiento legal.
- Escrito para uso real, no como folleto: explica reglas, no solo botones.
1. Introducción
1.1 Qué es NeervoX
NeervoX combina en una sola plataforma web:
- CRM de cobranza y ventas: carteras, deudores, historial de gestiones, compromisos.
- Discador predictivo propio: marca automáticamente los números de la campaña y entrega al ejecutivo solo las llamadas contestadas, con la ficha del cliente en pantalla.
- Teléfono en el navegador (webphone): no se instala nada — el audio va por el micrófono/auricular del PC.
- Supervisión en vivo, grabaciones y reportes.
1.2 Roles del sistema
Ejecutivo
Atender/hacer llamadas, tipificar, agendar callbacks, ver sus propios reportes.
Supervisor
Todo lo de supervisión: wallboard, escuchas, desconectar agentes, reportes de su grupo.
Administrador
Todo: campañas, usuarios, carriers, servidores, configuración global.
2. Acceso y sesión
2.1 Inicio de sesión
- Abres el navegador en la URL del CRM (ej:
https://crm.tuempresa.cl). - Ingresas tu email (o tu usuario de discador) y contraseña.
- Si eres ejecutivo, al entrar el teléfono se conecta solo y la campaña asignada aparece seleccionada.
2.2 Reglas de sesión
- Sesión única: si tu usuario ya está conectado en otro equipo, el sistema rechaza el segundo login. Solo un supervisor puede desconectarte para liberar el usuario.
- Cerrar el navegador = cerrar sesión: cada pestaña tiene su propia sesión, no se comparte entre ventanas.
- El sistema nunca desloguea por inactividad: si tu conexión se cae, quedas visible como Caído para el supervisor, y al volver el sistema te deja en pausa de reconexión.
El resto del manual queda para clientes y demos guiadas
Faltan 5 secciones: el resto del manual del Ejecutivo, Supervisor, Administrador completo, Cumplimiento legal (Ley 21.320) y Preguntas frecuentes — 384 líneas más de detalle real, pantalla por pantalla.
Respondemos con el manual completo o coordinamos una demo en vivo con tu operación real.
3. Manual del Ejecutivo
3.1 El Panel del Ejecutivo
Tu menú tiene además: Inicio (dashboard general con los indicadores del día), Mis Campañas (las campañas de tu grupo de trabajo con su avance), Mis Llamadas (§3.13) y Callbacks (§3.11). Tu pantalla de trabajo es Mi Panel:
Al entrar ves:
- Barra superior: selector de campaña, pill de estado (Disponible/Pausa), pill de Teléfono (verde = registrado), tu usuario.
- Contadores de compromisos (totales / semana / hoy).
- Box "Se puede llamar manual": acceso directo a la pausa de llamada manual (§3.10).
- Zona central: mientras estés Disponible y sin llamada, el mensaje "Ponte Disponible para recibir llamadas"; al conectarse una llamada se abre el popup de gestión (§3.3).
- Buscar un cliente manualmente: abre la ficha de cualquier deudor de tu cartera.
3.2 El teléfono (webphone) y los estados
Tu estado controla si el discador te entrega llamadas:
Disponible
Listo para trabajar — recibe llamadas.
En llamada / Gestionando
Hablando con un cliente, o la llamada terminó y debes tipificar.
Wrap-up
Segundos de respiro post-gestión (configurable por campaña).
Pausa (motivo)
Baño, almuerzo, capacitación, llamada manual…
Caído
Tu conexión se perdió (lo ve el supervisor).
Las llamadas se contestan solas (auto-answer): cuando el discador te asigna un cliente que contestó, escuchas el bip de entrada y ya estás hablando.
3.3 Recibir una llamada: el popup de gestión
Cuando el discador te conecta con un cliente se abre el popup de gestión encima de cualquier pantalla en que estés. Contiene: encabezado con el estado de la llamada, chip con el nombre del archivo de grabación, controles de Espera/Transferir/Colgar, ficha del deudor (nombre, RUT, teléfonos, deuda), historial de gestiones, tipificación de llamada y script de atención si la campaña tiene uno.
El popup no se puede cerrar sin tipificar: toda llamada atendida deja registro. Si no tipificas, el sistema genera una gestión "No gestionado (auto)".
3.4 Tipificar (guardar la gestión)
Elige la pestaña CONTACTO o NO_CONTACTO según cómo terminó la llamada, toca el resultado, completa los campos que pida (monto/fecha si es compromiso) y Guardar Gestión. Un número que marcaste y no estaba en la cartera queda asociado al RUT del deudor automáticamente. Ciertos resultados disparan bloqueos legales (§6) o reintentos inteligentes.
3.5 Espera (hold) y retomar
Espera: el cliente queda escuchando música, no te oye ni oyes al cliente. Retomar: suena el aviso y siguen hablando donde quedaron.
3.6 Transferencia consultiva a otro agente
Transferir → pestaña Agente → eliges uno conectado a tu campaña → Consultar. Hablan en privado antes de decidir: Transferir (el cliente queda con tu compañero, tu popup se cierra solo), Conferencia (los tres juntos), o Cancelar (retomas al cliente). Si el otro agente rechaza, vuelves automáticamente con el cliente.
3.7 Recibir una consulta (Contestar / Rechazar)
Cuando a ti te consultan, aparece un recuadro al centro de la pantalla. Nada se contesta solo: tú decides. Contestar te lleva a hablar en privado con tu compañero; Rechazar lo devuelve con su cliente sin nada pendiente para ti.
3.8 Conferencia de tres
Desde una consulta → Conferencia: cliente + tú + tu compañero en la misma llamada. Finalizar conferencia saca a tu compañero y sigues a solas con el cliente.
3.9 Transferencia ciega a una cola
Transferir → pestaña Cola → eliges una cola inbound con disponibilidad en vivo → Transferir ya (ciega). El cliente pasa directo a un agente libre de esa cola y quedas libre al instante, sin tipificar.
3.10 Llamada manual
Box "Se puede llamar manual" → te pausas para llamar manual (el discador no te molesta). Se habilita Buscar cliente y el marcado rápido. Si marcas un número que no está en la cartera, el sistema te exige asociarlo a un RUT.
3.11 Callbacks (volver a llamar)
En el popup: Agendar callback → fecha/hora + tipo (Personal o General) + motivo. Cuando vence, el sistema te lo ofrece con una alerta. Tus callbacks pendientes viven en el tablero de Callbacks.
3.12 Lista No Molestar
En la ficha del deudor: botón No Molestar → eliges alcance (solo este número, o todo el cliente). Los registros en la lista no se vuelven a marcar nunca, ni automático ni manual.
3.13 Mis Llamadas (reporte personal)
Menú Mis Llamadas: tus llamadas del día/rango con duración, resultado y el botón para escuchar la grabación. Los KPIs del encabezado se actualizan en vivo.
4. Manual del Supervisor
4.1 Consola de Supervisión
Menú Supervisión. Arriba: KPIs globales y por campaña. Abajo: la tabla de agentes en vivo con estado (Disponible, En llamada, Pausa, Gestionando, Caído), campaña, con quién habla, cronómetros y llamadas atendidas hoy.
4.2 Escuchar, susurrar e irrumpir
Con el agente en llamada: Escuchar (oyes la conversación, tu micrófono queda apagado), Susurro (solo el agente te oye), Irrupción (entras a la llamada, los dos te oyen). Con el agente sin llamada, Ambiente te deja oír su micrófono.
4.3 Desconectar a un agente
Botón rojo en la fila del agente → confirmación → el sistema cierra su sesión en el equipo donde esté, corta su llamada en curso si tenía, y lo saca del sistema (queda auditado como supervisor-kick). Úsalo cuando un agente dejó la sesión tomada en otro PC o quedó caído con la pestaña abierta.
4.4 Cola de discado y wallboard
Cola de discado: qué números están en el hopper listos para marcar, por campaña. Wallboard de llamadas: grilla en vivo de llamadas con el timeline de eventos de cada una.
5. Manual del Administrador
5.1 Campañas
Menú Gestión de Campañas: listado con estado, avance de lista y métricas. Acciones por campaña: Editar, Clonar, Asignar árbol de tipificación, Listas, Pausas, Generar lista.
5.2 Editar campaña: pestaña por pestaña
Básico
Nombre, descripción, campaña activa, y la plantilla del nombre de las grabaciones.
Discado
Modo, ratio, líneas por agente, timeout de marcado, wrap-up, objetivo de abandono, ventana de drop.
CallerID
Estrategia: fijo (número + nombre) o rotación de DIDs.
Reintentos
Smart Retry: qué resultados se reintentan, cuántas veces y con qué espera.
Pausas
Los motivos de pausa que ven los ejecutivos de esta campaña.
Inbound
Ruta de entrada: DID → campaña, estrategia, acción sin agentes, espera máxima.
5.3 Listas de marcación
Generar lista desde una cartera con filtros. Estados de un registro: PENDIENTE → EN_HOPPER → DISCANDO → DONE (o PAUSADO). El hopper rodante rellena solo la cola.
5.4 Árboles de tipificación
Define los resultados (CONTACTO / NO_CONTACTO), su score, si exigen monto/fecha y los días de bloqueo que disparan. Se asignan por campaña.
5.5 Carteras y deudores
Carga por Excel con mapeo de columnas, normalización de RUT y teléfonos. La ficha del deudor concentra deuda, teléfonos (incluidos los agregados por ejecutivos), historial y compromisos.
5.6 Usuarios y grupos de trabajo
Al crear un ejecutivo su anexo SIP se provisiona solo. Los grupos de trabajo definen qué campañas puede ver/trabajar cada grupo; un ejecutivo sin grupo no ve campañas.
5.7 Carriers / Troncales
PJSIP (troncal SIP real) o Local (apunta a un contexto del dialplan). Dirección IN/OUT/BOTH; los OUTBOUND activos se usan con round-robin por peso.
5.8 Servidores Asterisk
Cada servidor del clúster con su ARI, wss_url del webphone y capacidad. Con más de uno, los agentes se balancean y si un servidor cae, el failover los migra al que sigue vivo.
5.9 Grabaciones (pipeline y FTP)
Siempre activo: cada llamada se graba y se convierte sola a MP3. Subida remota opcional por SFTP/SCP o FTP, con "Probar conexión". Si el remoto falla, nada se pierde: queda local y se reintenta cada minuto.
5.10 Rutas inbound (DID → campaña)
En la pestaña Inbound de la campaña: número entrante → campaña. El ACD entrega al agente más tiempo libre; sin agentes, cola con música, overflow o colgar.
5.11 Reportes (todos)
Menú Análisis → Reportes, el catálogo completo: Dashboard KPIs, Gestiones, Llamadas, Campañas, Broadcast IVR, Productividad Discado, Entrantes (Nivel Servicio), Cola y Espera, Agentes (Ranking, Actividad, Tiempo Detallado), Desempeño, Teléfonos agregados, No Molestar, Detección de Buzones, Ranking Telefónico.
5.12 Broadcast / IVR
Campañas de mensaje masivo: sube un audio, define lista y lanza; incluye IVR simple. Sus resultados se ven en Reportes → Broadcast IVR.
5.13 Bloqueos (vigentes y liberación)
Menú Operaciones → Bloqueos: los deudores que hoy no se pueden llamar y por qué (regla legal, bloqueo del árbol, o No Molestar), con vencimiento y liberación (override) auditada.
5.14 Omnicanalidad: WhatsApp, SMS y Email
Menú Comunicaciones: bandeja unificada de conversaciones, WhatsApp Business, campañas de SMS y correo. Estos canales complementan al discador; las gestiones telefónicas siguen siendo la fuente principal de tipificación.
5.15 Ranking Telefónico (Smart List)
Puntaje de calidad de cada teléfono del deudor, calculado con el historial. El generador de listas lo usa para marcar primero los números con más probabilidad de contacto.
5.16 Detección de Buzones
Tablero de los resultados de detección de contestadores (AMD). Alimentan el Smart Retry de la campaña y no le quitan tiempo a los ejecutivos.
5.17 Configuración general y Anexos
Menú Sistema → Configuración: ajustes del discador, grabaciones, carriers/troncales, servidores Asterisk, el pool de anexos SIP (normalmente no se toca, se provisiona y recicla solo), usuarios y grupos de trabajo, y credenciales del proveedor de SMS.
5.18 Logs del sistema
Menú Sistema → Configuración → Logs: bitácora técnica de eventos de la plataforma para diagnóstico.
6. Cumplimiento legal (Ley 21.320)
El sistema aplica la normativa chilena de cobranza en todos los caminos de discado (automático, manual, click-to-call y transferencias a número externo):
- Horario permitido: fuera de horario legal no se marca.
- Cuota semanal por deudor: alcanzada la cuota, el sistema no vuelve a marcar a ese RUT en la semana.
- Bloqueo post-contacto: ciertos resultados bloquean nuevas llamadas al deudor por N días.
- Lista No Molestar (DNC): números o clientes marcados no se llaman nunca.
- Los intentos bloqueados quedan auditados (quién/cuándo/por qué regla).
7. Preguntas frecuentes
El teléfono está gris / "sin conexión".
Verifica el permiso de micrófono del navegador y recarga (F5). Si persiste, revisa tu internet; el supervisor te verá como Caído hasta que vuelva.
Me llama y se corta al primer ring, y a la segunda entra.
Suele ser la red móvil "despertando" el celular del cliente. El reintento automático la recupera segundos después.
No puedo iniciar sesión: "ya tiene una sesión activa en otro equipo".
Tu usuario quedó conectado en otro lado. Cierra esa sesión, o pídele al supervisor que te desconecte.
¿Puedo cerrar el popup sin tipificar?
No. Si te vas sin tipificar, el sistema registra "No gestionado (auto)" a tu nombre.
Dejo la pestaña de fondo y el teléfono "parpadea".
Agrega el dominio del CRM en Chrome → Rendimiento → "Mantener siempre activos estos sitios".
¿Dónde escucho una grabación?
Reporte de llamadas (o Mis Llamadas) → botón de reproducir en la fila.
¿Qué pasa si se corta la luz / se cae el servidor?
La plataforma tiene alta disponibilidad: un proceso standby toma el control en segundos y los estados de los agentes se recuperan de Redis. Las llamadas en curso en un Asterisk caído se pierden (telefonía), pero los agentes se reconectan solos.